Der Gleichgültige

Franz Wurscht ist an Vorgängen außerhalb seiner selbst und seiner nächsten Umgebung nur sehr begrenzt interessiert. Seinen natürlichen Lebensraum, die verrauchten, nach Gulasch, Schnitzelfett und Bier stinkenden Wiener Wirtshäuser gibt es schon lange nicht mehr. Deshalb ist Franz gezwungen seinen Charakter anderswo zu leben. Es ist ihm grundsätzlich egal, welchen Stromzähler er daheim hat oder eingebaut bekommt. Wann der Strom günstig oder teuer ist, auch. Es kostet, was es kostet und sicher nicht seine Nerven.

Aber Gelegenheiten unterbezahlten Kundenberatern auf die Nerven zu gehen, lässt er sich nie entgehen. Diese hören ihm geduldig zu. Sie kennen ihn besser als seine Frau. Seine Frau hat ja auch keine Software zum Beziehungsmanagement.

Die eingangs erwähnte Interesselosigkeit trägt er natürlich nicht auf einem großen Schild vor sich her, sondern sie versteckt sich tückisch hinter intelligentem Kombinieren von aufgeschnappten Informationsstücken und brachialer Rhetorik. Ohne Computerunterstützung würde der Kontakt mit Franz selbst erfahrene Kundenberater ins Burnout treiben. Aber die Computersysteme erkennen allein an der Stimmlage mit welchem „Typen“ sie es zu tun haben und zeigen dem Kundenberater alle nötigen Informationen und psychologischen Tipps zur Steuerung des Gesprächs an.

Die Benutzeroberflächen moderner CRM-Systeme sind mit dem Cockpit eines Flugzeugs vergleichbar. Kundenberatung kann durchaus mit Fliegen im Nebel verglichen werden. Der Einsatz von Expertensystemen für beinahe alles ist unerlässlich. Das ermöglicht auch ständig wechselnden Beratern oder sogar Anfängern, als Freund des Kunden absolut professionell zu agieren. Dabei sind es in erster Linie gar nicht die detaillierten Aufzeichnungen zu Herrn Wurscht, sondern es ist die Lernfähigkeit und eigenständige Weiterentwicklung der Systeme durch Kontakt mit „Typen“ wie Herrn Wurscht. Beispielsweise erkennen Versicherungsunternehmen beim ersten telefonischen Kontakt mit einem Kunden, den Wahrheitsgehalt der Schadensgeschichte mit Hilfe einer simplen Stimmanalyse.

Aber nun zurück zu Herrn Wurscht. Der Kundenberater, dem Herr Wurscht die Ohren voll gequasselt hat, freut sich schon auf eine tolle Provision. Nachdem zum Schutz der Gesundheit großflächig RaucherInnenverbotszonen erlassen wurden, haben smarte Geschäftsleute in private RaucherInnengettos investiert. Der Kundenberater konnte Herrn Wurscht ein Umzugsangebot schmackhaft machen. Jetzt muss Franz nur noch seine Frau überzeugen. Der smarte Kundenberater kann sein erwartetes Extrageld durch Cross-Selling aber schon ruhig ausgeben. Sein Informationsvorsprung lässt ihn keine Sekunde am Abschluss zweifeln.